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人気ネットショップ開業講座

運営編STEP1

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商品を注文したお客さまには必ず「サンキューメール」を送る

すばやく「サンキューメール」を送ることでショップに対するお客さまの安心感を高めよう。

ネットショップでの買い物に慣れていないお客さまや、オープンしたてのネットショップで買い物をするお客さまの場合、注文ボタンを押した後に「本当にこれで買い物ができているのかな?」と不安を感じてしまうものです。そんなとき、注文後すぐにショップから「サンキューメール」が送られてくれば、ちゃんと注文できたことを確認。不安感を拭い去ることができます。まずはこれで「この店は安心して利用できる」という好印象を与えられるというわけです。
さらに、お客さまが自分で注文した内容を「サンキューメール」として送り、それを商品到着まで大切に保管してもらうことで、万が一トラブルが発生した際の大切な証拠にもなります。たとえば、「5個注文したのに4個しか届いていない」などという場合でも「サンキューメール」があれば、いくつ注文していただいたかを確認し適切に対応できます。
こうした「サンキューメール」をより有効に活用するためのポイントを下にまとめました。自分のネットショップに導入する際は、ぜひ参考にしてみてください。


【サンキューメールの例】

(1)お礼のメッセージを伝える
自動送信メールにしている場合には、店主が直接書いたものと勘違いされないようにし「自動で送信されているメール」であることを伝える一文を添えておこう。
(2)注文内容と代金を確認
商品番号、商品名、個数・代金などをわかりやすく明記。商品到着後のトラブルを予防する意味でも、注文内容に間違いがないか、お客さまに確認してもらう。
(3)注文者と届け先を確認
左の例では注文者と届け先が同じだが、お中元やお歳暮などのギフトとして利用する場合は、注文者と届け先が異なる。届け先に間違いがないかもここで確認してもらう。
※最近ではメールに個人情報を載せて送られることを嫌がるお客さまもいるので、住所や電話番号まで載せるのは控えたほうがいい場合もある。
(4)支払方法の確認
注文時にお客さまが選んだ支払方法で間違いないかを確認するために表示しておく。
(5)配達希望日
宅配業者にもよるが、配達する日時を決められる場合は、注文時に指定してもらい、お客さまの希望日時を確認のためにもメールで知らせておく。
(6)署名
本文の最後には署名として、ショップ名や会社名、担当者の名前と、住所や電話番号などの連絡先は必ず明記しよう。

「自動送信メール」であることをきちんと伝える

上の「サンキューメールの例」を上から見ていきましょう。注文受付時に「サンキューメール」を自動送信する機能を使っている場合には、なかにはそのメールをオーナーが直接書いたメールと勘違いしてしまうお客さまもいます。「まだ事務所にいるなら問い合わせしても大丈夫だろう」とメールを送ったり、電話をかけたり。それなのに、すぐに返事はこないし、電話には誰も出ない……。そうなっては、いくらお客さまの勘違いとはいえ、ショップに対する不信感が高まってしまいます。こうしたことを回避するためにも、「自動的に送信されたメール」であることを伝えることが大切です。
また、「注文内容と代金」は、「6個注文したのに5個しか届いていない」「ブルーの食器を注文したのにグリーンの食器が届いた」など、トラブルが発生したときの大切な証拠にもなります。
届け先の住所も改めて確認してもらいましょう(※)。お客さまに確認してもらうと同時に、ショップ側でも請求先と届け先を間違えないよう、しっかりと確認しておく必要があります。とくにお中元やお歳暮などのギフト商品の場合は、届け先に請求をしてしまうという失敗は絶対に避けなけらばなりません。
最近では個人情報の扱いに敏感になっている人が増えているので、メールで個人情報を送られることを嫌がるお客さまもいます。確認のために必要最低限の個人情報だけを表示したほうがいいでしょう。

トラブル回避のためにも必要事項を簡潔にまとめる

「支払い方法の確認」では、注文時にお客さまが選んだ支払い方法で間違いないかを確認します。
このように、必要な要素を簡潔にまとめた「サンキューメール」を注文後すぐに送信しておくことで、万が一のトラブル対策にもなり、ショップに対する信頼や安心感も得ることができるのです。
次ページでは「注文確認メール」「入金確認・発送報告メール」についても紹介していきます。

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