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運営編STEP2

イザというときこそ慌てず迅速な対応を!

ネットショップ運営時に起こりうるトラブルとその対処法

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返品・交換、クレームなど お客さまとのトラブルとその対策

トラブルやクレームは対応次第でショップが成長するための大切な糧になることも。

ネットショップを運営していると、お客さまとの間でのトラブルやクレームというのは多かれ少なかれ起こるもの。ここでは、お客さまとの間にトラブルが起きた場合の対策を紹介していきます。

「イメージ違い」が起こらないための対応を

まず、トラブルのおもな原因には、下のようなものが考えられます。1の「発送の遅れ」は店主のミスという場合もありますが、配送業者による場合もあります。前者の場合は、なにはともあれ迅速かつ誠意ある態度でお客さまに謝罪することが肝心です。宅配業者のミスであれば、配送業者にそのときの状況を確認し、お客さまに事情を説明したうえで謝罪しましょう。
また、とくに4の「イメージの違い」について多くのショップでは、どの部分がイメージと違ったのか、お客さまの意見を素直に伺ったうえで返品・交換を受け付けています。
その後は、なぜお客さまが実物と異なったイメージをもったのかを考え、こうしたトラブルを未然に防ぐ対策をとっていくことも大切になります。
たとえば、「色が違った」ということなら、カラーチャートを表示したり、「モニタ設定を32ビットにしてご覧ください」という注意書きを添えたりして、できるだけ商品の情報は細かく提供していくよう心がけてください。
また、言葉や写真だけでは十分に表すことができない素材の質感や味覚などの情報については、購入前にサンプルを送って、お客さまに直接確かめてもらうという方法もあります。

こんなトラブルがある

1. 商品の発送が予定より遅れてしまった
店主や配送業者のミス。前者の場合は、在庫切れや入荷の遅れ、あるいは「忘れた」ことが原因。
2. 商品の発送先を間違えてしまった
ギフトなのに注文者に送ってしまったり、宅配伝票を貼り間違えるなど繁忙期に起こしがちなミス。
3. 商品の内容を間違えてしまった
ギフトなのに注文者に送ってしまったり、宅配伝票を貼り間違えるなど繁忙期に起こしがちなミス。
4. 届いた商品がサイトで見たものとイメージが違う
パソコンのモニタを通して見るのと実物では色や柄などが違うように感じるというケースも多い。
5. 届いた商品が破損していた
検品ミスや宅配業者によるもの。破損しないために緩衝材を使うなどオーナー側の工夫も必要。
6. 届いた商品のサイズがあわない
衣料や指輪などのファッション系に多い。注文したお客さまのミスであるケースもある。

返品・交換に対する細かなルールを定めておく

大切になってくるのが、どのような場合は返品・交換に応じるかということ。下記を参考に、あなたのショップではどのような場合は受け付け、どのような場合は受け付けないかを明確にしておきましょう。
なお、生鮮食品やオーダーメード商品などの場合は、「返品・交換はできません」と表示しているショップも多々あります。こうした商品を扱っている場合は、注文時にその旨を再度メールなどで確認しておくとトラブル予防にもなります。
トラブルやクレームというと、どうしてもマイナスイメージとしてとらえがちですが、クレームを言ってくれるお客さまというのは、見方を変えればショップをよりよく成長させるための先生のようなもの。迅速、誠意、冷静、素直というキーワードをもって対応に臨めば、最終的にはお客さまに満足感を感じていただけるはずです。そしてトラブルの後はお客さまの意見を積極的に取り入れ、サービスとして反映させ、トラブル前よりも一歩前進したショップ作りをしていくことができるでしょう。

「特定商取引法の表示」で返品・交換に関するルールを明示しておく

返品条件 返品期限内で、かつ以下の条件を満たす場合には返品・交換を承ります。以下の場合は、返品・交換はできませんので予めご了承ください。

  ・不良品以外ですでに開封されたもの。
  ・一度使用または着用されたもの。
  ・お客様のもとで故障・破壊されたもの。
  ・返品期限を過ぎたもの。

※返品の際には、パッケージ、保証書、付属品、説明書などを必ず同送してください。無い場合は返品等をお受けできないこともございます。
※返品の際には、必ず事前にお電話でご連絡ください。ご連絡がない場合には、お受付ができないこともございますのでご注意ください。
返品期限 商品お受け取り後7日間以内
返品送料 不良品以外で返品及び交換される場合は、返送料はお客様の負担となります。
できることとできないことをはっきり書く
特定商取引法の規定によると、ネットショップの場合はクーリング・オフの義務はない。しかし、サービスの一環として返品・交換を受け付ける場合は、上の例のように「何ができて何ができないか」を明確にしておくことが大切だ。

店主のミスで起こった接客のトラブルにはこう対処

1. まずは何より迅速に対応する
トラブル発生後、お客さまにショップの誠意を伝えるには迅速な対応がいちばん効果的。些細なことでも後回しにしたりせず、何よりも優先させて対応していくことが必要となる。
2. 時には電話でお詫びを言う
ネットショップだからといってメールだけでお詫びをすませるのはNG。時には電話で直接お詫びを。店の誠意も伝わりやすくなり、お客さまの感情を和らげるのにも効果的だ。
3. 謝罪と今後の対策を伝える
お詫びと同時に今回のトラブルにショップとしてどう対応するかをしっかり伝える。謝罪の言葉はもちろん、どう対処するかということも、お客さまにとって重大な関心事だ。
4. 相手によってはお詫びの品を用意
ショップの常連客やトラブルが続いてしまったお客さまには、お詫びの品を用意する場合も。たんに品物を送るのではなく、直筆の手紙を添えるなど、誠意が伝わる工夫をしよう。

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