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運営編STEP2

イザというときこそ慌てず迅速な対応を!

ネットショップ運営時に起こりうるトラブルとその対処法

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商品代金後払いを利用するショップは注意! 未払い客にはこう対処しよう

ていねいかつ毅然とした態度で対処。時には法的手段をとることも辞さない気構えで臨もう。

商品代金後払いを採用しているネットショップでは、代金の未払いのトラブルもあります。
対処法としては、まずはやんわりと入金を促す「催促メール」を送ります。振り込みが遅れている理由としては、「うっかり忘れてしまった」「振り込先がわからなくなった」「金融機関からの振り込みにかかる時間差(郵便振替は2〜3日かかる)」などがあげられます。そのため、支払期限から3〜7日程度の猶予を設けてから、催促に踏み切りましょう。
その際のメールのタイトルは「入金はお済みでしょうか?」など、ひと目で内容がわかるものがよいでしょう。文面についてはていねいかつ毅然とした内容ながら、ショップの印象を損ねないよう注意する必要があります。具体的には、下にある「振り込み確認メールの書き方」の例を参考にしてください。

意図的な未払い客には毅然とした対応で

前述の「催促メール」でたいていの未払い問題は解決できますが、その後も入金がない場合は右の2のようにお客さまに電話をかけて請求します。直接話をすることでショップ側の気持ちも伝わりやすくなり、お客さまが “うっかり忘れていただけ” なのか、あるいは“意図的にに支払わない”のかについても、多少はわかるはずです。
ただしこの場合も、最初から疑ってかかるのではなく、あくまでもていねいに話を進めてください。
それでも、入金されない場合は「内容証明郵便」を郵送します。文具店で内容証明郵便用紙を売っていますが、ふつうの便箋でもOKです。書き方は1行20 字、1枚26行以内、2枚以上の場合は割印します。詳しくは下の「内容証明郵便の書き方の一例」を参考にしてください。書き終えたらコピーを2部とり、原本は相手の住所氏名を記入した封筒に入れ、封をせずに郵便局へもって行きます。
郵便局では、コピー1部と原本、封筒を提出します。料金は用紙1枚に収まり相手が1人の場合で1220円〜。内容証明が届けられると、配達証明書が送付されてきます。

未払いのお客さんに代金を請求する手順

1. 「入金はお済でしょうか?」とメールを送る
まずはメールでやんわりと催促を。未払い理由の多くは「うっかり忘れていた」というもの。この段階では、あまりキツイ言い方は避けたほうが賢明だ。右ページにもあるように「メールと入れ違いにご入金いただいていた場合は申し訳ございません」という一文を添えることと、「必ず○日までにお支払いください」と期日を明記すること。
2. 「未だ入金が確認できないのですが」と電話をかける
催促メールを送信したにもかかわらず、返事も入金もなかった場合は電話をする。電話は直接言葉を交わすことができるので、相手が本当に「うっかり忘れていた」だけなのか、それとも意図的なのかが多少はわかるはず。ただし、最初から必要以上に懐疑的にならず、あくまでもていねいに話をすることが重要だ。
3. 「入金がなければ『内容証明郵便』を送る」旨を電話
一度電話したにもかかわらず入金がない場合、これはある程度は「意図的である」と判断したほうがよい。相手は店主の反応をみているので、「法的手段をとることも辞さない」と、強い態度で臨み、あわせて「○日以内に入金が確認できなければ『内容証明郵便』を送る」ことを伝える。
4. 内容証明郵便を送る
内容証明郵便とは、郵便局が(1)郵便を相手に届けたという事実と、(2)郵便の内容を証明してくれるもの。いざ裁判というときの証拠になるため、相手に心理的な圧迫感を与える効果がある。内容証明郵便を出すには文房具店や郵便局で売られている所定の用紙や普通の便箋で記入。

振り込み確認メールの書き方


○○様
「ジェネラルストア」の目黒川です。

先日は当社商品○○をお買い上げいただきまして誠にありがとうございました。

しかしながら、支払期日の○月○日現在、まだ入金の連絡がございません。
お支払いをお忘れではないでしょうか?
もしお忘れのようでしたら○月○日までにお支払いいただけるようお願いいたします。
万が一、○月○日までのお支払いが無理ということでしたら、
一度下記メールアドレスまでご連絡をください。
webmaster@gs***.com

「ジェネラル・ストア」 目黒川宛てにお願いいたします。
以下、念のためご請求内容を再記させていただきます。

■ご注文内容
-----------------------------------------------------
商品名   : チーズ ア・ラ・カルト
商品番号  : 0001
販売価格  : 4,200円
数量    : 1

小計    : 4,200円
=====================================================
商品合計  : 4,200円 / 消費税 : 200円
送料    : 420円
手数料   : 210円
合計金額  : 4,830円

●お支払いについて
ご請求金額 :4830円
お支払い期限:5月28日
ご利用決済:銀行振込
UFO銀行中央支店 普通1230000
名義:ジェネラルファーム

※もしこのメールと入れ違いにご入金いただいていた場合は申し訳ございません。

タイトルは「入金はお済みでしょうか?」とし、上記のようなメールを送る。商品名や数量、消費税込みの価格や送料、さらに振込先なども改めて明記しておく。


内容証明郵便の書き方の一例


通信書

前略
当店は貴殿に対し、平成15年○月○日に○○(商品名)を
販売し同日引渡しました。しかし、貴殿は平成15年○月○
日の支払い期日に代金の支払いをせず、その後、再三にわた
る当店の請求にもかかわらず、今なお支払いがありません。
よって、本書面をもって改めて商品代金○○円の支払いを請
求いたします。なお、本書面到達後5日以内にお支払いいた
だけない場合は、法的措置をとらざるを得ませんので、念の
ため申し添えます。草々

平成15年○月○日



〔商品名〕 ○○ 数量 ○個
〔請求金額〕○○○○円

東京都目黒区下目黒○丁目○番
ジェネラルストア
店主 目黒川太郎

神奈川県横浜市中区○丁目○番
○○殿

書き方は縦書きの場合、1行20字以内×26行以内、横書きの場合は1行26字以内×20行以内。2枚以上になるときは、そのつなぎ目に割印を押す。くれぐれも誤字脱字等ないよう読み返そう。また、「e内容証明」(http://www3.hybridmail.jp/mpt/)ではインターネット上で24時間いつでも内容証明郵便を送ることが可能。

後払いのリスクを軽減する方法を取り入れていく

当然ながら「内容証明郵便」を送るということは、そのお客さまとのつき合いは今後いっさいナシということになります。それでもネットショップを運営していく以上、ときには「必要ならここまでやる」という強い気構えも必要になってくるのです。
また、「ショップによる手数料負担で、なるべく先払いをお客さまに選んでいただく」という方法もあります。たとえば、後払いのお客さまの場合は郵便振替、先払いの場合は銀行振込にしてもらい、前者の手数料はお客さま負担、後者の手数料はショップ負担にします。ほかにも、商品代金5000円以内は後払い可能で5000円以上は先払いなど、ちょっとした工夫で、未払いリスクを軽減することができます。


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